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Recentemente, numa de minhas aulas em um curso de pós-graduação em Engenharia de Manutenção, um aluno fez uma pergunta que demorei a processar e tive dificuldade em responder de imediato.
Pedi um tempo, para uma reflexão ou consulta aos meus alfarrábios, e voltei ao assunto antes do final da aula.

Eu estava fazendo uma exposição sobre a importância crescente do tema ESG (Environment, Social and Governance) na área de Gestão de Ativos Físicos e como Indicadores novos, desta seara em particular, estão povoando o dia a dia da turma que trabalha de sol a sol com Manutenção e Facilities.

A pergunta do aluno fora mais ou menos assim: “Como posso descrever o indicador “pelo em ovo” para as reclamações contumazes, aqueles eventos encontrados/criticados, por usuários ou clientes sempre classificados como muito chatos?”

Rapaz, pensei, gosto muito desse negócio de indicadores a até acho que entendo um pouco da coisa. Afinal, faço pesquisas de mercado através de meu site www.indicadoresdegestao.com desde 2009. São pesquisas e mais pesquisas temáticas sobre quase tudo que interessa aos profissionais dessa área chamada MRO (Maintenance, Repair and Operation).

Mas “Pelo em Ovo” nunca foi um indicador que alguém me pedisse ou se interessasse ter em mãos.

Bom, agradeci ao aluno pela pergunta e me comprometi em pesquisar sobre o assunto e dar uma resposta adequada a tão interessante dúvida.

Depois de algumas pesquisas e conversas com alguns especialistas, aqui vai a resposta elaborada com o nível adequado que o tema requer. Um indicador em todas as suas dimensões.

Conceituando os termos “Chato” e “Pelo em ovo”:

CHATO – palavra usada para descrever alguém que é incômodo devido à sua excessiva crítica, insistência em detalhes irrelevantes ou tendência a reclamar de coisas que a maioria considera insignificantes.
Um chato é percebido e se destaca por constantemente reclamar de detalhes insignificantes ou problemas menores que a maioria das pessoas não consideraria relevantes ou problemáticos.

Um chato muito chato também é conhecido como “Chato de Galocha”, mas isso é algo que fica para outro dia para tratarmos desta categorização. Sob pena desse texto aqui ficar muito chato.

É importante lembrar que a percepção de “chatice” pode variar de pessoa para pessoa, e o que uma pessoa considera chato, outra pode ver como atenção aos detalhes. Portanto, é útil abordar essas situações com empatia e compreensão, tentando entender as preocupações e necessidades da pessoa em questão.

PELO EM OVO – O termo “pelo em ovo” é uma expressão coloquial que se refere a críticas ou reclamações feitas por usuários ou clientes que são consideradas excessivamente minuciosas, muitas vezes insignificantes ou irritantes.

Ou seja, “Pelo em ovo” é coisa de “Chato”.

Nome do Indicador: Eventos de “Pelo em Ovo” ou Críticas Minuciosas

Todo indicador dá trabalho de se apurar e, portanto, deve ter alguma serventia. Descrever um indicador “pelo em ovo” pode envolver a monitorização daquelas críticas específicas e a avaliação de sua frequência e impacto.

Descrição: Este indicador rastreia o número de eventos, críticas ou reclamações registradas por usuários ou clientes que são considerados “pelo em ovo”. Essas críticas são geralmente relacionadas a questões pequenas, insignificantes ou detalhes menores que, individualmente, não teriam um grande impacto negativo no serviço ou produto, mas que são apontados de forma persistente e detalhada pelos clientes.

Objetivo: O objetivo deste indicador é identificar e quantificar as críticas consideradas excessivamente minuciosas ou chatas, a fim de avaliar a relevância e o impacto dessas críticas no serviço ou produto. Ele permite que a organização avalie se há tendências recorrentes de críticas insignificantes e se é necessário tomar medidas para abordar ou educar os clientes sobre expectativas realistas.

Métricas e Parâmetros de Avaliação:

Número total de críticas consideradas “pelo em ovo” em um período determinado.
Classificação do impacto das críticas (“baixo”, “médio” ou “alto”).
Frequência das críticas por categoria ou área de atuação (por exemplo, atendimento ao cliente, funcionalidades do produto, embalagem, etc.).
Análise e Interpretação: A análise desse indicador deve considerar não apenas o número de críticas “pelo em ovo”, mas também sua natureza e impacto. É importante distinguir entre críticas legítimas que requerem atenção e críticas que são realmente triviais ou de caráter meramente depreciativo. A organização pode optar por adotar abordagens diferentes para responder a esses tipos de críticas, como educação dos clientes, priorização de melhorias ou comunicação clara das políticas e padrões da empresa.

Ações Recomendadas: Com base na análise desse indicador, a organização pode considerar a implementação das seguintes ações:

Identificar áreas de melhoria que possam minimizar críticas “pelo em ovo”.
Educar os clientes sobre expectativas realistas.
Priorizar a atenção a críticas legítimas que afetam significativamente a satisfação do cliente.
Reforçar a comunicação interna sobre a importância de tratar todas as críticas de maneira respeitosa e profissional.

Lembrando que os termos “pelo em ovo” e “chato” são coloquiais e podem variar em interpretação dependendo do contexto e da cultura. Portanto, é importante definir claramente o que significam para a organização e como será medido e avaliado.

Nas melhores casas do ramo sempre tem um SAC, um setor ou alguém que registra e dá curso às reclamações e demandas dos usuários e ou clientes. Faz bem à saúde dos negócios e resultado geral do trabalho, ouvir as pessoas. Um pelo em ovo repetido muitas vezes pode ser um problemão que se esconde na minucia que só um chato pode ver.

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