Kärcher implementa boas práticas de atendimento
Com prazo máximo de atendimento de 3 dias, a Kärcher utiliza dos meios de comunicação digitais para auxiliar seus clientes e conquistou nota média 9,5 no site Reclame Aqui
São Paulo, 15 de março de 2022 — Líder global do segmento de limpeza residencial, profissional e industrial, a Kärcher tem se destacado pelas boas práticas de atendimento ao consumidor. A principal delas é a meta adotada para resolução de demandas em um prazo máximo de 3 dias — salvo em situações em que se depende de frete. O prazo vale para todos os canais de atendimento ao cliente disponibilizados pela empresa, além dos portais Reclame Aqui, Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn.
Para atender as demandas relacionadas a equipamentos, a Kärcher conta com mais de 1200 pontos de Assistência Técnica espalhados por todas as regiões do Brasil. Buscando a agilidade, tendo em vista a meta de resolução em três dias, os pontos de assistência técnica mantêm em estoque as peças necessárias com maior frequência.
A fim de garantir a uniformidade e a qualidade do atendimento, a empresa realiza auditorias de todos os postos de serviço, além de treinar os técnicos em sua Academia de Treinamento. Localizada no Brasil, esta é uma de dez espalhadas nos 190 países onde a Kärcher está presente e é responsável pela coordenação do treinamento dos Centros de Treinamento de toda a América do Sul. Com 1.600m2 dedicados à capacitação, possui três salas de aula e duas oficinas práticas, onde são realizados diversos tipos de demonstração dos equipamentos e seu desempenho em diferentes pisos e superfícies. Todos os revendedores e parceiros precisam passar pelo treinamento para serem recomendados oficialmente pela Kärcher e a empresa treina em média 1500 pessoas a cada ano. O objetivo é a qualificação, tanto da parte técnica e de vendas quanto das chamadas “soft skills”, ou habilidades interpessoais.
Além disso, empresa criou e implementou em 2021 uma conta corporativa no WhatsApp que, além de auxiliar clientes no pós-venda, também oferece ajuda no pré-venda, com orientações de funcionalidade dos produtos, por exemplo. Para quem prefere vias mais tradicionais, a Kärcher também disponibiliza um SAC 0800, com tempo médio de espera para atendimento de apenas cinco segundos.
A multinacional também conta com o criterioso Selo RA1000 (Reclame Aqui) — conquistado por apenas 453 das 360 mil empresas cadastradas no site — e foi finalista do Prêmio Reclame Aqui nove vezes na categoria de Fabricantes de Ferramentas e Máquinas. Graças às boas notas que recebe dos clientes no site, a empresa atingiu nos últimos 12 meses os índices de 97,6% de solução das questões postadas, nota média de 9,5 e 100% das demandas atendidas.
“Muitos clientes utilizam o Reclame Aqui como ferramenta de pesquisa de reputação de uma marca antes de comprar um produto. No nosso caso, isso é uma realidade porque 99% dos internautas que visitaram nossa página no Reclame Aqui nos últimos 30 dias permaneceram por até um minuto.”, explica Daniel Boher, Gerente de Serviços ao Cliente da Kärcher. “Nós valorizamos a boa experiência e o bom atendimento e o Reclame Aqui se torna um reflexo do trabalho que fazemos há anos”, conta.
Sobre a Kärcher:
Líder global em soluções de limpeza doméstica, profissional e industrial, a multinacional alemã inventou a lavadora de alta pressão. Fundada em 1935, atua no Brasil desde a década de 70 e mantém fábrica em Vinhedo (SP). A marca conta com um portfólio diversificado, que inclui limpadoras a vapor, aspiradores, varredeiras, secadoras de piso, soluções para o setor de mineração, entre outras inovações que se destacam pela eficiência e economia de água e energia. Há quatro décadas, a Kärcher realiza a desinfecção e limpeza do Cristo Redentor — principal cartão-postal do país e investe ainda em operações de limpeza na Baía de Guanabara.
Fonte: Maria Morales
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