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Gestão Estratégica de Negócios

Paulo Walter

 

ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) – Por onde começar?

- 11/01/2016

Pensando em estabelecer um contrato ou uma relação interna (interdepartamental) onde seja necessário estabelecer os níveis de entrega de serviços?
Muito bem!

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São poucas as empresas que estão no nível de excelência de gestão onde o SLA ou ANS está presente na relação entre fornecedores e tomadores de serviços.

Para dar uma ajudinha nesse início de caminhada, vamos ver então onde isso começa.

Qualidade
Por definição, é o atendimento a uma determinada expectativa. Certo?
Então para entregar qualquer coisa na qualidade esperada é preciso saber … o que o outro lado espera receber. Ou o que você está prometendo entregar.
Em se tratando de SERVIÇOS, quando há um acerto entre as partes, o que se promete entregar coincide com o que se espera receber. É o Acordo de Nível de Serviços.

Não é o mesmo que contrato. Pode-se ter um ANS sem ter contrato e nem todo contrato contém um ANS.

Exemplo útil de definição para uma base de ANS que colhemos de normas internacionais:

Requisito: Uma condição ou capacidade necessária a um profissional para resolver um problema ou alcançar um objetivo que deve ser cumprido ou suprido para satisfazer um contrato, norma, especificação ou outro documento formalmente imposto.

Requisito e entrega, atrelados formalmente. Por escrito.

O requisito vai embutido na ESPECIFICAÇÃO.
Nas empresas é comum se reclamar de um fornecedor, interno ou externo, por não atender o que se espera. Mas se não se estabelece (especifica) o que se espera, quando teremos certeza de que o que se produz ou entrega, vai atender o usuário ou cliente?

O requisito aparece claramente no início ou no meio do caminho.
Se você quer construir uma casa deve procurar um arquiteto ou um engenheiro. Se tem um problema na Justiça a resolver, a solução passa por um advogado. Para soldar um vaso de pressão, um soldador com certificação é a solução.
Para um trabalho com eletricidade o profissional deve ter curso de NR-10.
O andaime para acesso e trabalho em altura tem que atender a NR-35.

Um exemplo mais do que clássico em termos de ANS é que ninguém devia continuar no governo se não pretende ou consegue atender as promessas de campanha.

O ANS só está presente nas boas casas do ramo. Como o assunto é extenso, volto a falar dele nos próximos posts.

Abraços

Paulo Walter
paulo.walter@manutencao.net
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Publicado por: Paulo Walter
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