Confesso que me surpreendeu e muito o gráfico divulgado na página principal da Rede Brasileira de Manutenção, no qual apenas 26% dos entrevistados concordam plenamente com a contribuição da terceirização de serviços para o resultado global da manutenção.
Diria que mais do que surpreso, fico preocupado com a visão dos profissionais de nossa área, pois não vejo como retornarmos aos patamares de 15 ou 20 anos atrás, quando o “self performance” em manutenção dominava o nosso mercado. Aliás, continuo a ver este processo como irreversível, mas que, sem sombra de dúvidas, requer uma criteriosa análise (o que, como, quando e para quem terceirizar) e a preparação do gestor / do cliente para a sua implantação.
Terceirizar um serviço não é difícil, mas terceirizar com a qualidade esperada o é.
O processo exige uma preparação prévia do cliente, partindo principalmente da expressão de seus desejos e expectativas no formato de um escopo de trabalho e dos resultados esperados, ou seja, de seus objetivos e expectativas. As expectativas deverão se materializar em indicadores técnicos para o processo, que mapeiem desde resultados ligados a realização do escopo, até os aspectos financeiros, de satisfação do cliente, das “entregas” e da capacitação das equipes envolvidas, configurando o que denominamos de acordos de serviços (SLA ou BSC).
Quem não acompanha o processo e seus resultados (de fato), não gerenciará a operação e manutenção.
Este exercício (análise crítica, a arte de externar seus desejos e expectativas e o planejamento) é fundamental, pois quem já terceirizou parte ou o todo em sua área de manutenção sabe que a relação muda, ou melhor, o “jeitinho” e o improviso que nossa equipe interna sempre providenciou dará o lugar para “uma relação contratual embasada em escopo e objetivos / metas claras”.
Parece fácil……mas não é…
O imediatismo deve “dar seu lugar” para o planejamento e muitas vezes o que é comum deve se tornar exceção e isto exige preparação e tempo…
A falta ou falha de planejamento em um processo de implantação / transição também poderá ser letal!
E a gestão por resultados?
Ah… esta é sem dúvida um grande “desafio” (entre aspas), pois ainda vejo uma enorme necessidade de evolução e principalmente, de preparação de nossos gestores. É verdade que possuímos diversos contratos avaliados por performance no mercado, mas também é verdade afirmar que boa parte destes não operam adequadamente ou não dão o resultado esperado.
Será somente culpa da terceirização que não funciona?
Estabelecendo um paralelo com ferramentas de gestão e confiabilidade em manutenção, por que algumas destas ferramentas atingem o objetivo em alguns clientes e em outros não? Por que o “cemitério de ferramentas de gestão” (como descrito por Alan Kardec) cresce com o passar do tempo?
Porque a terceirização pode ser o sucesso para alguns e desinteressante ou questionável para tantos outros?
Enfim, meus colegas, tenho a impressão de que a resposta está na “cultura de mudança”, na preparação de nossos gestores em todos os níveis, desde o mais alto nível hierárquico no departamento de manutenção, até o supervisor em campo, que muitas vezes ainda espera a mesma resposta de um terceiro, as vezes sem planejamento, a exemplo do que fazíamos ou conseguíamos com as nossas equipes próprias.
Para reflexão…..um ótimo final de semana!